Tous les jours, des futurs touristes français, inquiets me contactent par mail ou réseaux sociaux avec toujours la même question. “J’ai réservé à l’hôtel ou appartement X pour la période Y de la saison, l’établissement sera t-il ouvert?”
Par contre, je n’ai jamais reçu la bonne question: Mon hôtel sera t-il sain? Quels protocoles Anti-Covid 19 mettra t-il en place? Comment sera mon expérience utilisateur?
À la première question, je n’ai pas encore la réponse, cela ne dépend pas uniquement de l’hôtel car le contexte est mondial. Pour la deuxième, je peux annoncer que la situation évolue.
Lundi 11 Mai, Minorque rentre en phase 1 (sur 4 possible) du plan de déconfinement Espagnol, avec changement de phase tous les 15 jours si les critères sanitaires le permettent. La fin de ce plan est prévu pour fin juin. Petit à petit, tout comme les citoyens, les hôtels vont gagner plus de liberté.
Jusqu’à début juillet, aucune possibilité n’existe pour la venue des touristes étrangers à Minorque. Le plan économico-sanitaire espagnol prévoit d’ouvrir l’île en plusieurs étapes en accueillant tout d’abord les touristes inter-baleares, nationaux et enfin internationaux. Pour rappel, en 2019, Minorque a accueilli 1.438.545 visiteurs. La répartition des touristes par nationalité est la suivante:
L’enjeu économique pour Minorque est énorme. C’est pourquoi, les hôteliers s’organisent pour être prêt le jour J. Car l’autorisation d’ouverture des hotels implique aussi un devoir, celui de la protection des employés et des clients. Pour cela, il faudra respecter au pied de la lettre le protocole sanitaire coronavirus Anti-Covid 19 mis en place.
C’est pourquoi Ashome (association des hôteliers de minorque) s’est réuni le jeudi 7 mai via un webinar pour présenter le livre blanc des procédures à mettre en place pour garantir une protection maximale et d’exposer le moins possible leur établissement, tout en sachant que le risque zéro n’existe pas.
J’ai eu la chance d’être invité. Environ 100 hôteliers ont participé à cette réunion online, preuve de leur intérêt et doutes face à la situation exceptionnelle que nous vivons. Lors de ce webinar sont intervenus plusieurs experts:
- Gabriel Florit, Directeur commercial Eliseo Llabres
- Jeroni Capella, Chimiste, co-gereant de grinlab
- Eva Caminero, Technicienne en prévention des risques et hygiène, Nura prevencion
- Lucas Garcia Montaner, Hotel Lago resort et Nao Catedral.
Ce livre blanc (en cours de validation par le ministère du tourisme) contiendra toutes les directives et protocoles Anti-covid 19 pour le secteur hôtelier espagnol.
Pour son élaboration, plusieurs administrations, experts et associations professionnelles ont coopéré avec comme grand protagoniste l’institut de qualité touristique Espagnol (ICTE). En effet, un label qualité va être créé pour rassurer le client, créer une marque style “ Espagne destination saine”.
Bref, Il s’agit de créer et d’appliquer un service qualité certifiée ISO 9001 puissance 10 ou ISO COVID 19 en un temps record. Pas besoin d’être ingénieur qualité pour comprendre que la tache s’annonce ardue et peut être pas rentable. En effet, tout l’activité quotidienne de l’hôtel doit être repensée.
Les intervenants du webinar ont surtout surtout insisté sur trois grandes lignes fondamentales:
- Distance sociale
- Nettoyage
- Désinfection
Il parait évident que toutes ses actions pour être conforme au cahier des charges vont engendrer un surcoût important en formation, personnel et logistique – matériel. Ce surcoût est-il compatible avec une forte baisse du taux d’occupation des hôtels?
Plus de charges et moins de recettes? Je suis peut-être pessimiste mais l’équation semble complexe.
Certains établissements (plutôt de grands hotels) ont déjà sorti la calculatrice ou leur feuille de calcul Excel et sont arrivés à la conclusion suivante: Ils n’ouvriront pas en 2020. Un panorama difficile avec cependant une éclaircie: des contacts sont en cours avec le gouvernement pour recevoir des subventions “mise en place protocole anti-coronavirus”.
Le document officiel des normes fait 25 pages en espagnol, je vous épargne sa lecture et vous cites plutôt quelques exemples de mesures:
La première mesure sera lors de l’arrivé du touriste sur sol Minorquin. Je ne crois pas qu’il y ait un contrôle de température lors du check-in à l’hôtel car il aura eu un contrôle juste auparavant à l’aéroport. Au cas ou un client de l’hôtel serait positif, un protocole est déjà mis en place par le département de santé des Baléares.
Le patient sera pris en charge par les services sanitaires et ne fera pas sa quarantaine dans l’hôtel. Par contre, le reste de sa famille est isolé dans une autre partie de l’établissement.
Communication: Information des normes détaillées au client avant sa venue (via courrier électronique, newsletters et réseaux sociaux) lors du check-in et toute la durée de son séjour (via écran télé, applications, blog).
Savoir répondre à ses interrogations, ce qui est autorisé ou pas dans l’hôtel ou sur l’île (ce que le touriste fait en dehors de l’hôtel, peut avoir des répercussions dans celui-ci.)
Zone communes: Pour les piscines, l’affluence sera limitée à 4m2 minimum par baigneur au lieu de 2, soit 50 % de baigneurs en moins! Idem pour les zones de jeux ou activités/animations (cours collectif de yoga par exemple) des adultes et enfants, salles de sport.
Les saunas seront interdits. Une désinfection régulière des transats devra être effectuée.
Réception: C’est une zone à risque, de contamination importante. Limitation de l’affluence dans le hall de réception. Il faudra attendre dans la rue. Désinfection des clés ou pass magnétique.
Les éléments suivant seront retirés de la réception: fauteuils, chaises, magazines, flyers etc…
Cuisine/Économat: précaution lors de la réception de la marchandise (alimentaires ou pas), sensibilisation des intervenants extérieurs comme les livreurs par exemple. Hygiène absolue en cuisine avec distance sociale de sécurité entre les travailleurs.
Chambres: Le personnel d’étage devra porter les équipements de protection individuelle (gants, masques etc….). Le nettoyage ne se fera jamais en présence d’un client pour éviter tout contact.
Restaurants: Limitation de tables, nettoyage et désinfection des tables avant chaque client. Pas de buffet (ou plat à partager style tapas) mais plutôt des portions individuelles, pas de carte de menu, pas de self service comme pour le petit déjeuner (croissants, fruits etc….).
Par exemple, le client ne pourra pas se servir ou utiliser la cafetière ou le grille-pain.
Gel hydroalcoolique présent dans tous les recoins de l’hôtel.
Personnel: Les employés auront une prise de températures quotidienne. Il faudra laver les uniformes tous les jours (par les employés, l’hôtel?, un service externe?). Désinfection plusieurs fois par jour des effets personnels comme lunettes, téléphones, stylos, etc..
L’hôtel devra tenir un registre de tous les protocoles avec les heures et nom des personnes ayant intervenu dans le processus.
On peut supposer qu’un ou plusieurs employés auront pour mission exclusive le contrôle de l’application du protocole, la gestion du stock du matériel de protection individuelle et gel hydroalcoolique. Un travail gigantesque!
Je vous le dis tout de suite, pour certains types établissements, je le vois très compliqué voire impossible. C’est mon avis personnel, je ne suis pas spécialiste du sujet, je n’ai jamais travaillé dans un hôtel. Les types d’établissements sont:
- Boutique hôtel ou hôtel de charme: Facile
- Agrotourisme: Facile
- Hôtel Club et Hôtel tout inclus: Difficile
- Hôtel de petit et moyenne capacité: Assez facile
- Appart hôtel: Facile
- Appartements: Facile
- Villas: Surcoût important en durée de nettoyage
Ça va être très difficile pour les gros hôtels tous inclus qui travaillent avec les tours opérateurs. Le surcoût se facturera en millions d’euros. Mais ils disposent de moyen financiers élevés, donc ….
Pour les appartements, cela semble assez facile. Les experts compte 30 minutes en plus pour désinfecter par rapport à un nettoyage classique. Par contre pour les villas, cela sera beaucoup plus long car il faut désinfecter la villa de fond en comble: Tous les objets, un travail de titan!
Une question reste en suspens, celle du facteur humain: Comment veiller au respect par les clients des deux règles d’or Anti-Covid 19? Hygiène (lavage des mains) et distance sociale. Responsabiliser sera facile grâce à une communication omniprésente dans tout l’hôtel.
Mais comment obliger les clients? Quelle sera la relation entre les clients si certains sont respectueux des normes et d’autres non?
En résumé, cette année 2020 sera un défi énorme pour les hôteliers. Et Minorque veut se donner tous les atouts pour faire face.
Lors de cette réunion, j’ai aussi ressenti un élément primordial face à ce défi: Une volonté de coopération et d’entraide entre les hôteliers Minorquins. Je vous informerai de l’évolution de la situation dès qu’il y a du nouveau. À Suivre.
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